アークス総合会計事務所・アークス社会保険労務士事務所およびＫＴＡＸ株式会社（以下、当グループ）は、お客さまにとって必要な助言・要求ができる対等な関係を長期的に構築し、お客さまのビジネスの成長をサポートすることを経営理念としております。
「経営コンシェルジュ」である当グループ社員一人ひとりが、課題に向き合い真摯に対応することでお客さまの夢や理念が実現し、結果として社会により多くの幸せがもたらされることを目指しております。
当グループ社員一同が心身ともに安全かつ安心を感じる働きやすい職場環境を確保することが、お客さまへより満足いただける質の高いサービスを提供する基盤であるものと考え「カスタマーハラスメントに対する方針」を作成いたしました。
お客さまにおかれましても、当該方針をご理解いただきました上で、カスタマーハラスメントに該当する行為を控えていただくようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省　「カスタマーハラスメント　対策企業マニュアル作成事業検討委員会」の資料に基づき、当グループでは下記をカスタマーハラスメントと定義付けております。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

【対象となる具体的な行為】

以下の記載は例示であり、これに限定されるものではありません。 また、以下に類する内容で悪質性の高い行為とみなした場合は、「カスタマーハラスメント」と同様の対応をいたします。

• ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
• ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• ・威圧的な言動
• ・土下座の要求
• ・継続的な言動、執拗な言動
• ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• ・差別的な言動
• ・性的な言動
• ・当グループ社員個人へ執拗に繰り返される攻撃や要求
• ・当グループ社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• ・提供不可能なサービスの要求
• ・営業時間外の対応の要求
• ・不当な金銭補償の要求
• ・要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして不相当なもの

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントに該当する行為は、社員の尊厳を傷つけ、精神状態の悪化および健康不良を生じさせ、職場環境をも悪化させる由々しき行為です。
当グループで働く社員一人ひとりを守るため、これらの要求や言動に対しては毅然とした態度で対応いたします。
当グループがカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、お客さまへの即時サービス中止または停止、契約の解約をいたします。
さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき専門機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。

当グループ内における取り組み

• ・当グループの基本方針の明確化、当グループで働く社員への周知・啓発
• ・社内対応ルールの従業員への教育・研修
• ・相談窓口の設置、報告体制の整備
• ・カスタマーハラスメントの被害を受けた社員のケア・フォロー
• ・発生要因の分析、再発防止への取り組み
• ・外部専門家との連携